Aalto-yliopiston tavoitteena yhä paremmat asiakaskokemukset

  • Digian kanssa tehdyn määrittelytyön tuotoksena Aalto-yliopistolle syntyi käsitys siitä, miten asiakaskohtaamiset tunnistetaan, ja miten kehittämiskohteet priorisoidaan 

 

Aalto-yliopisto syntyi kolmen korkeakoulun yhdistyttyä vuoden 2010 alussa. Jokaisella korkeakoululla oli aikaisemmin oma IT-organisaatio palveluineen ja toimintatapoineen. Aalto-yliopiston IT:n loppuvuoden 2010 tavoitteena oli määritellä IT-palveluiden tavoitetila ja tiekartta. Määrittelytyö tehtiin yhteistyössä Digian kanssa. Digian asiakaskokemuksen kehittämisen palveluilla (CEM) autetaan ymmärtämään ja johtamaan yrityksen ja sen asiakkaiden välisten kohtaamisten laatua.

Asiakaskokemus on läsnä jokaisessa asiakaskohtaamisessa. Yksittäinen huono asiakaskokemus voi vahingoittaa hyvääkin asiakassuhdetta. Asiakasuskollisuuden parantaminen ja suosittelijoiden määrän lisääminen nähdään yhtenä tehokkaimpana tapana liikevaihdon ja kannattavuuden parantamiseen.

Digia toteutti määrittelytyön työpajatyöskentelynä yhdessä Aalto-yliopiston tietohallinnon kanssa CEM-menetelmää hyödyntäen. Tavoitteena oli konkretisoida asiakaskokemuksen merkitys ja hyödyntämismahdollisuudet IT-palveluiden tavoitetilan ja tiekartan muodostamisessa. Työpajoissa paneuduttiin asiakasryhmien ja asiakaskohtaamisten tavoitteiden tunnistamiseen. Lopputuloksena syntyi käsitys siitä, miten tunnistetaan ja priorisoidaan kehittämiskohteita sekä laaditaan tulevaisuuden tiekartta IT-organisaatiolle.

Työpajatyöskentely sai erittäin hyvän vastaanoton Aalto-yliopistossa. Aalto-yliopiston visiona on jatkossa laatia CEM-menetelmällä kehittämisen tiekartta myös muille kuin IT-osa-alueille.